服务过程无小事，客户服务必须从点滴做起，细节决定成败！增值服务是趋势，前提是要和客户沟通增值服务范围。
案例一
我从A连锁店发到B连锁店的货，因为把地址写错了，但是我们已经改地址了，是在还没有转之前我们就已经调整了，但是今天给我们客户打电话还是让我们去原来的地方去提货，我的客户现在很着急要这个货，你们说该怎么处理？
问题分析
经核实针对此投诉我公司运营中存在以下问题：
1.公司连锁店不能按照公司运单调整作业标准操作，受理连锁店在调整到达地时未经货物所在地签字确认，也未对调整货物进行跟踪处理；
2.数据调整部门审批时存在违规操作现象，未执行“在途货物不允许调整”的原则；
3.转运部门转货不合格，在货物标签与系统信息不一致的情况下，将货转出，给客户带来不便，导致客户投诉。
处理意见：
针对此投诉类型，客户服务部有以下处理建议：
对运营环节的建议：
1、连锁店应严格按照公司运单调整作业标准操作，只可在货物非运输及非签收的情况下受理客户调整需求；
2、连锁店在做到达地调整时一定要货物所在地签字确认，审核后告知到达连锁店更换标签；
3、数据调整部门在做审批时能先核实货物具体运输情况；
4、到达转运部门在转运货物时应先核对协议，确认清楚之后转运；
对客服代表的建议：
1、客服代表遇到此事，首先应联系受理连锁店，询问其调整过程，并向其重申正确货物调整流程；
2、针对客户投诉，确定问题处理的关键环节，如货物到达后的转运部门，数据调整部门，用一切办法将客户货物在最短的时间内运输至客户指定的到达站，以保证客户满意，期间产生的相应损失由造成客户投诉的相关环节和部门承担；
案例二
我从A连锁店发到B连锁店的货，货到了之后一直没有接到你们的通知短信和电话，后来自己查货才知道货到了，结果去提货你们说要给我要仓储费，我发你们家那么长时间了，都是到货通知，也从来没交过什么仓储费。如果要交仓储费，快到期的时候你们是不是要给我说一下？
问题分析
经核实针对此投诉我公司运营中存在以下问题：
1.连锁店不能按照公司到货通知标准操作，到货通知不到位；
2.连锁店在货物到期要收取仓储费用时，不能提前告知客户；
处理意见：
针对此投诉类型，客户服务部有以下处理建议：
对运营环节的建议：
1、连锁店要按照公司到货通知标准通知客户提货，收货人电话打不通要及时联系发货人或发货连锁店，并留存通知记录，包括通知电话、通知时间、接听人某某先生/某某女士；
2、连锁店在电话通知客户提货时要告知客户货到之后几天不提货要收取仓储费，或者货物超期要收取仓储费用时，要提前一天或两天再行通知客户并告知；
对客服代表的建议：
客服代表遇到此事，首先应联系到货连锁店所在大区是否下过发文要收取仓存费，是否有电话通知客户提货并告知超期收取仓储费用，同时提取其通知记录，若有通知记录，则由通知当事人跟客户解释直至客户不再投诉，若无通知记录，则由到达部门承担该仓储费，以确保客户满意。
（来源：运联传媒）
